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IVR - die kluge Sprachsteuerung

Interactive Voice Response, IVR bietet für Unternehmen eine Menge Vorteile. Mittels IVR kann bspw. durch ein Sprachwahlmenüs die Effizienz sowie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.


IVR - Interactive Voice Response

Die Auwahl-Möglichkeit zu Beginn einer Hotline mittels Ziffernwahl die passende Option zu wählen, ist mehrheitlich bekannt. Hinter diesem Vorgang steckt das IVR-System. Das IVR System ermöglicht, damit die Anrufer direkt mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden wird. Dabei handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, bei dem die eingehenden Anrufe den Bedürfnissen entsprechend vorsortiert und an die richtigen Kundenberater zugewiesen werden. Folglich entscheiden die Kunden, mit welchem Kundenberater sie verbunden werden möchten.


Ablauf IVR - Überblick

Zu Beginn des Gesprächs wird der Anrufer durch die IVR Willkommensbox begrüsst. Dabei erhalten die Anrufer sogleich die verschiedenen Optionen vorgestellt. Z.B. 2 Willkommen bei XY, Option 3 Bekanntgabe der Öffnungszeiten sowie Option 4 für die gewünschte Sprachauswahl. Option 1, hier die Incidentbox wird besprochen, wenn z.B. der Webshop ausfällt.


Themenwahl & Warteschlange

In diesem Praxisbeispiel haben die Anrufer verschiedene Möglichkeiten bei der Themenauswahl in der Warteschlange. Nachdem die entsprechende Sprache gewählt wurde, können weitere Optionen eingerichtet werden. In diesem Beispiel werden zuerst auf die verschiedenen Optionen in Bezug auf das Kundenbedürfnis bzw. Anliegen, zusätzlich wird auf die Aufzeichnung sowie Geduld & Werbung hingewiesen.



Filialfinder

In diesem Fall möchte der Anrufer mit der Filiale in der Nähe verbunden werden. Aufgrund der Abfrage der PLZ wird die passende Filiale zugewiesen.



Nutzen IVR

  1. Verbesserung Image des Unternehmens, denn der Anrufer wird direkt mit dem richtigen Mitarbeiter / richtigen Filiale verbunden.

  2. Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgrund der direkten richtigen Zuweisung kann Zeit eingespart und Ärger vermieden werden, dem Kunden kann umgehend bei einem Problem geholfen werden.

  3. Effizienzsteigerung der Mitarbeiter, da mittels IVR die Kundenberater nicht mehr untereinander absprechen müssen und den Kunden direkt weiterhelfen können.


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