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4x mehr Kundenfeedbacks mit NPS-Umfrage per SMS

Aktualisiert: 28. Jan.

DialogWorld setzt als erster Dienstleister im Bereich Outsourced Customer Service in der Schweiz auf Partnerschaft mit Twilio und vervierfacht damit für Jumbo Baumärkte die Anzahl Kundenfeedbacks.

«Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen?» Diese simple Frage ist für jede Unternehmung von grossem Wert. Durch den sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) lässt sich einfach ermitteln, wie Kunden ihre Erfahrung mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Unternehmen beurteilen.


Auch für die Baumarktkette Jumbo, die mit 40 Filialen und einem umsatzstarken Onlineshop zu den grössten in der Schweiz zählt, sind Kundenfeedbacks seit vielen Jahren eine wichtige Quelle für Verbesserungsmassnahmen. Durch die Nutzung des SMS-Kanals konnte Jumbo die Response-Quote dieser wichtigen Kennzahl nahezu um das 4-fache steigern.



Die Herausforderung


Nach jedem Kundenkontakt, ob in der Filiale, per E-Mail oder am Telefon wurden Jumbo-Kunden bisher per E-Mail um ihr Feedback zu ihrem Erlebnis gebeten. Die systematische Auswertung der Rückmeldungen wie auch die Ableitung von Massnahmen zur Optimierung von Produkten und Prozessen bilden die Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses – und somit für den nachhaltigen Erfolg von Jumbo.


Gemeinsam mit der DialogWorld AG, die Jumbo bereits in der Abwicklung ihrer Kundenanfragen unterstützt, suchte der Händler nach einem Weg, den Feedback-Prozess für seine Kunden weiter zu vereinfachen und die Response-Rate zu steigern.



Die Lösung


Durch die Analyse des Nutzerverhaltens war rasch klar, dass 75% der Anrufer im Kundendienst ein Mobiltelefon nutzen. Statt per E-Mail wird nun sofort nach jedem telefonischen Kontakt im Kundendienst eine SMS mit NPS-Umfrage ausgelöst. Anders als eine E-Mail, profitiert die SMS von einer hören Sichtbarkeit auf dem Homescreen des Telefons und bietet die Möglichkeit die Stimmung des Kunden zeitnah nach der Interaktion einzufangen. Ein Bruch der Kanäle oder Devices zwischen Anruf und Feedback wird vermieden.


Bei der Umsetzung setzte DialogWorld als erster Schweizer Dienstleister auf Twilio, eine wachstumsstarke Customer Engagement Platform. Mittels Twilio war es möglich, die erforderlichen Schnittstellen zur Telefonieanlage der von Jumbo eingesetzten Experience-Management-Plattform zenloop zu kombinieren. zenloop ermöglicht Unternehmen mithilfe des Net Promoter Systems automatisiert Kundenfeedback zu erfragen, dieses zu analysieren und in individuellen Maßnahmen zur Kundenbindung abzuleiten. Dank der globalen Infrastruktur und bereits bestehender Anbindungen von Twilio an die am häufigsten genutzten Kanäle sowie der Erfahrung von DialogWorld als unabhängige Technologiepartnerin konnte der Case innerhalb von einer Woche in drei Sprachen technologisch umgesetzt werden.



Das Ergebnis


Die DialogWorld übernahm dabei die Beratung, das komplette Projektmanagement inklusive technischer Umsetzung und die Sicherung der Transparenz über die KPIs. Und die können sich durchaus sehen lassen. Mit der neuen SMS-Umfrage können im Vergleich zum alten Prozess mit einer im Anschluss an das Telefongespräch ausgelösten SMS-Umfrage fast viermal mehr Kundenfeedbacks eingesammelt werden und damit entstehen viermal mehr Chancen das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und Jumbo Kunden zu loyalen Fans zu machen.



Was ist der NPS?


Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. In einer Kundenbefragung wird die Weiterempfehlungsbereitschaft für eine Marke oder Firma auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Ein zusätzliches Kommentarfeld bietet der teilnehmende Person Platz, die Antwort optional zu begründen.


Es wird immer die gleiche Frage gestellt: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen?» Mit Hilfe des NPS lassen sich somit Kundenmeinungen auf einfache Weise gewinnen und auf das Wesentliche fokussieren. Er hat sich branchenübergreifend als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit etabliert und stellt – kontinuierlich eingesetzt – eine wesentliche Kennzahl für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens dar.



Weiterführende Links:

Twilio

Zenloop



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