Kundenloyalität erreichen Unternehmen wenn für die Kunden in einem ersten Schritt eine Experience also ein Erlebnis mit der Marke erschaffen wird.

 

Ziel ist es, entlang der Customer Journey jeden Touchpoint für die Kunden zu einem positiven Erlebnis zu gestalten. Kundenloyalität resultiert daraus, dass das Gesamtergebnis auf einer positiven emotionalen Erfahrung beruht. Dieses Gesamterlebnis ist die Basis für die Kundenzufriedenheit und die Wahrnehmung der positiven Erfahrung rund um ein Produkt oder Dienstleistung.

 

Für eine starke Markenerfahrung müssen Unternehmen auch die Touchpoints miteinbeziehen und können sich nicht nur mehr auf starke Produkte oder Dienstleistungen verlassen.