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#Mit Kundenloyalität

zum Erfolg

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Jürg Hüppi
CSO • Customer Interaction Center

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Jürg Hüppi setzt seine 

Superhelden-Kräfte im Sales Bereich ein - Damit ist er der Experte, rund um das Thema Kunden-

loyalität. 

Vorteile loyaler Kunden

Kundenloyalität bringt für Unternehmen folgenden Nutzen.

 

Loyale Kunden:

  • sind weniger preissensitiv.

  • suchen nicht nach Alternativen.

  • sind dem Unternehmen toleranter gesinnt.

  • empfehlen Produkte in ihrem Umfeld weiter.

  • geben eher ein ehrliches Feedback.

  • sind offen für andere Produkte/Dienstleistungen
    (Up- & Cross-Selling Angebote).

Customer Experience 

als Schlüssel zur Kundenloyalität

Kundenloyalität erreichen Unternehmen wenn für die Kunden in einem ersten Schritt eine Experience also ein Erlebnis mit der Marke erschaffen wird.

 

Ziel ist es, entlang der Customer Journey jeden Touchpoint für die Kunden zu einem positiven Erlebnis zu gestalten. Kundenloyalität resultiert daraus, dass das Gesamtergebnis auf einer positiven emotionalen Erfahrung beruht. Dieses Gesamterlebnis ist die Basis für die Kundenzufriedenheit und die Wahrnehmung der positiven Erfahrung rund um ein Produkt oder Dienstleistung.

 

Für eine starke Markenerfahrung müssen Unternehmen auch die Touchpoints miteinbeziehen und können sich nicht nur mehr auf starke Produkte oder Dienstleistungen verlassen. 

 

Kundenlebens-Zyklus

Die entwickelnden Kunden stehen bei der Kundenloyalität im Fokus. Kundenerwartungen müssen erfüllt bzw. widerspiegelt werden. Dabei durchlaufen die Kunden diverse Phasen. Verschiedene Zielgruppen bedürfen verschiedene Massnahmen. Mehr Informationen entnehmen Sie bitte dem Factsheet Kundenloyalität.

Kundenlebenszyklus

Reaktivierung

Neue Kunden willkommen heissen, z.B. Anmeldung Newsletter, Kauf im Online Shop

Aktivierung

Neue Kunden willkommen heissen, z.B. Anmeldung Newsletter

Interessent

Kaufinteresse wecken, Zielgruppe/potenzielle Käufer gezielt ansprechen

Bestandeskunde

Beziehung zu den Stammkunden pflegen & mit ihnen im Dialog bleiben.

Neukunde

Neue Kunden von Beginn an binden, Wertschätzung zeigen sowie für Vertrauen sorgen

Nachhaltige und loyale Kundenbindung wird nicht automatisch mit der Zeit erreicht, sondern bedarf einer Analyse der verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey, stetige Optimierung und das Angebot von einem Mehrwert.

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Bereich Customer Service

Thema Kundenloyalität

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