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#AHT? #ACD?

#Inbound?

#Outbound? #ANI?

 

Customer Experience Begriffe einfach & verständlich erklärt.

CX Glossar

 

A

ACD - Automatic Call Distribution

Eine ACD-Anlage nimmt einen Anruf entgegen und stellt ihn, gemäss einer vorprogrammierten Reihenfolge, in eine Warteschleife. Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird er auf Basis einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter vermittelt. Moderne ACD-Anlagen besitzen umfangreichen Möglichkeiten der Programmierung von Anrufabläufen, um sie auf die spezifischen Belange einer Aufgabenstellung im Call Center anzupassen. Die Anlagen sind entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder sie arbeiten als eigenständiges System im Call.

AHT - Average Handling Time

Die Average Handling Time, auch AHT, ist eine Kennzahl im Inbound Call Center. Die AHT gibt an, wie viel Zeit im durchschnitt benötigt wird, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dau zählt die Gesprächszeit und die Nacharbeitszeit für einen Kontakt. Die AHT ist eine sehr wichtige Kennzahl, denn nach dieser werden zum Beispiel Mitarbeiter geplant. Ebenso ist eine festgelegte AHT oft auch Vertragsbestandteil für Service Center.

ANI - Automatic Number Identification

Automatische Rufnummernerkennung. Dabei wird der Anrufer über die Telefonnummer definiert. Man kann sogar Adresse und Anrufhistorie erkennen.

ASA - Average Speed of Answer

Wartezeit im Durchschnitt für alle Anrufer, die zu einer ACD-Gruppe geleitet werden, dabei wird um den Wert zu ermitteln, die gesamte Wartezeit durch die Gesamtzeit der Gespräche definiert.

AWT - Answer Wait Time

Die Answer Wait Time ist eine Kennzahl aus dem Inbound Bereich.

Diese Kennzahl beschreibt die Zeit, die benötigt wird um den Anruf zu einem Call Center Agenten durchzustellen. Dabei wird auch die Wartezeit in einer Warteschleife mit einbezogen.

ATT - Average Talk Time

Die reine Gesprächsdauer des Agents Calls.

B

BHCA - Busy Hour Call Attempts
Die „Busy Hour Call Attempts (BHCA)“ ist ein Messwert, bei der die Anzahl an versuchten Anrufen in der Stunde mit der höchsten Aus/Belastung eines Call Centers gemessen. Die tatsächlich ausgeführten Verbindungen werden in den „Busy Hour Calls (BHC)“ ausgewiesen. Meistens um 11:00 Uhr.

Busy Hour

Die Stunde am Tag, in der ein Call Center das höchste Anrufaufkommen bearbeitet. Für die Kapazitätsplanung ist diese Periode von zentraler Bedeutung, da sie wichtige Anhaltspunkte für den maximal zu erwartenden Personalbedarf, das Verkehraufkommen und die notwendige Aufrüstung liefert.

 

C

CPO - Cost per Order

Das Call-Center berechnet dem Auftraggeber nur Gespräche mit Verkaufserfolg.

Cross Selling

der Agent erreicht einen zusätzlichen Abschluss, der über den ursprünglichen Auftrag hinausgeht.

D

Dialer (Outbound)

Dialer führen automatisch und nach vorgegebenen Wählverfahren Anrufe aus, die zuvor zu Kampagnen (Mengen gleichartiger Anrufe) zusammengefasst wurden. Nimmt der Angerufene ab, wird aus dem Anrufversuch ein Gespräch (manchmal „Nettokontakt“), und der Dialer verbindet den Angerufenen mit einem Agenten.

E

Erlang Formel

Eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf bekannten Informationen (wie durchschnittliche Anrufdauer) zu machen. Erlang-C Formeln werden verwendet, um den Call Center-Personaleinsatz sowie die Anzahl der benötigten Leitungen zu kalkulieren.

 
 
 

F

Follow the sun

Multinational operierende Firmen bauen auf allen Erdteilen Call Center auf, die ihren Hauptbetrieb zumeist immer tagsüber haben. Da sie trotzdem einen 24-Stunden-Service anbieten, werden beispielsweise Calls, die tagsüber in Bonn eingehen, nachts nach Sidney umgeleitet und von dort aus dann bearbeitet.Als Beispiel kann hier die Lufthansa aufgeführt werden.

 

I

IVR - Interactive Voice Response

Synonym: Voice Response Unit (VRU)s Mehrfrequenzwahlverfahren Sprachverarbeitungssystem, mittels dessen Informationen abgerufen werden können. Nach Ankündigung kann, bei Drücken bestimmter Tasten bzw. Spracheingaben, z.B. eine Fahrplanroute oder der gewünschte Börsenkurs angefragt werden. Meistens erhält man eine elektronische Antwort.Das IVR ist der ACD beigefügt und gestattet dem Anrufer, sich wahlweise über den Sprachcomputer informieren zu lassen oder daran abknüpfend mit dem Agent näheres zu bereden, da diese IVR Gesprächsdaten dem Agent auf dem Monitor ersichtlich sind.IVR kann somit eingesetzt werden, um die Warteschleifenzeit effizient als Dialogzeit zu nutzen.

Inbound Call

im Call Center eingehender Anruf

 

L

LDT - Longest Delay Time

Die längste Wartezeit ist ein Wert aus der ACD-Statistik, der anzeigt, wie lange ein Anrufer auf einen Agent warten musste, unabhängig davon, ob der Anrufer aufgelegt hat oder ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.

 

M

Managed Service

eine sehr komplexe Form des Outsourcing. Der Anwender übergibt die Verantwortung für große Teile seiner Infrastruktur an den Provider, also etwa das Netzwerkmanagement, die TK-Anlage oder die Infrastruktur eines Call Centers.

Monitoring

bei einem Gespräch mithören, um die Qualität der Kommunikation des Agents mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Center ist das zufällige oder geplante Mithören die wichtigste Methode, die Leistungen eines Agents zu bewerten.

 

O

Outbound Call

aus dem Call Center ausgehender Anruf

Outsourcing

die Übertragung von Betriebsfunktionen an einen externen Dienstleister.

Overdial Faktor

Anzahl der Gespräche, die der Dialer aufbaut, wenn ein Agent frei wird

Overflow

zusätzlicher Verkehr, der die Kapazität einer spezifischen Leitungsgruppe, Agent-Gruppe, eines Telefonsystems oder Call Centers übersteigt. Diese Anrufer werden an eine andere Gruppe oder ein externes Call Center zur Bearbeitung weitergereicht.

 

P

Peak Hour

die Stunde, in der die meisten Anrufe ins Call Center eingehen.

Peak Load

ein höheres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist. Die Spitzenlast wird normalerweise als eine einstündige Periode ausgedrückt, oft die verkehrsreichste Stunde des verkehrsreichsten Tages des Jahres.

Power Dialing

Wählalgorithmus, der eine vorgegebene Anzahl von Gesprächen initiiert, sobald ein Agent oder eine Wählleitung frei wird.

Predictive Dialing

Ähnliches System wie das des Power Dialings nur weiterentwickelt. Es erkennt Besetztzeichen und Anrufbeantworter und leitet nur durchgehende Calls an die Agenten weiter. Es kann sogar die ungefähre Gesprächszeit abschätzen und leitet erst dann einen Anruf an den Mitarbeiter weiter.

Preview Dialing

vom Dialer initiierter Wählvorschlag, bei dem der Agent vor dem eigentlichen Anruf die Daten des Anzurufenden angezeigt bekommt und selbst den Zeitpunkt bestimmt, wann die Verbindung aufgebaut werden soll.

 

Q

Queue

Warteschlange der Anrufe, die noch entgegengenommen werden müssen.

R

Robinson Liste

Der Deutsche Direktmarketing Verband führt eine Adressliste, in der Kunden eingetragen sind oder werden, die keine Direktwerbung erhalten wollen.

 
 

S

Script

im Call Center-Bereich ein Begriff für kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agent erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.

Service Level

Parameter, bestimmt durch den prozentualen Anteil von angenommenen Calls in einer definierten Zeit, zur Messung des Effizienzgrades.

Supervisor

die Person, die eine Gruppe von Agents in einen Call Center führt.

T

Third Party Control

Steuerung eines Anrufs über einen zentralen Steuerungsrechner (meist ein CTI-Server), der nicht direkt mit dem Telefon den Anwenders verbunden ist (dies wäre "First Party Call Control").

TTS - Text to speech

s. CTIs. VRUKapazität des Computers, eine in Daten codierte Information dem User anstatt auf dem Monitor oder Display angezeigt als gesprochenen Text zu präsentieren.

 
 

U

Up Selling

der Agent erreicht beim Auftraggeber einen höherwertigen Abschluss.

 

V

Vorqualifizierung

im Call Center-Bereich gezielte Vermittlung eines Anrufs in eine Agent-Gruppe aufgrund von Angaben, die der Anrufer während der Wartezeit (beispielsweise: "für den Vertrieb drücken Sie die '1'; für den Kundenservice drücken Sie die '2'") gemacht hat. 

 

W

Wallboard

auch Display Board. Anzeigetafel in einem Call Center, das die aktuellen ACD-Statistiken, insbesondere die Zahl der wartenden Anrufe, anzeigt.

Wrap Up

Nachbearbeitung eines Anrufs durch den Agent, beispielsweise das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleitung an die zuständige Fachabteilung.

 

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