Die Herausforderung: Flexibilität für 6 Millionen Interaktionen
Mit über 450 Mitarbeitenden an Standorten in der Schweiz und Österreich betreut DialogWorld mehr als 140 Kunden und bewältigt jährlich über 6 Millionen Interaktionen. Die bestehende On-Premise-Infrastruktur stiess an ihre Grenzen und musste durch eine flexible, zukunftssichere Cloud-Lösung ersetzt werden, die sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt.
Der Weg zum Erfolg: In Rekordzeit in die Cloud
In Zusammenarbeit mit tecRacer wurde die Migration in einem komprimierten Zeitrahmen von nur drei Monaten (Juli bis August) realisiert.
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Vier-Phasen-Modell: Von der Bestandsanalyse über eine Pilot-Implementierung bis hin zum Full-Scale Roll-out.
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Umfassendes Training: Neben der technischen Umstellung wurden Administratoren, Management und Kundenberater gezielt geschult.
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Individuelle Lösungen: Während der Migration wurden spezifische Anwendungen, wie eine App für individuelle Rückrufe, erfolgreich aufgebaut.
Das Ergebnis: Stabilität und KI-Readiness im Kundenservice
Heute laufen rund 250’000 Calls pro Monat stabil über die neue Plattform – mit einer Bearbeitungszeit von insgesamt mehr als einer Million Minuten.
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Höhere Verfügbarkeit: Das System skaliert auch in Peak-Zeiten nahtlos und ohne Leistungseinbußen.
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Integration von KI: Services wie Amazon Lex und Amazon Bedrock ermöglichen den Einsatz von KI-gestützten Chatbots.
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Automatisierung: Über AWS Lambda wurden individuelle Workflows und Systemintegrationen umgesetzt.
Fazit: Bereit für die GenAI-Ära
Diese Erfolgsgeschichte markiert erst den Anfang. Die neue Plattform ist dank des AWS-Ökosystems optimal für künftige Entwicklungen gerüstet – von der weiteren Automatisierung des Qualitätsmanagements bis hin zum Ausbau von generativen KI-Agenten.
Ihr Weg zur eigenen Erfolgsgeschichte
Die Migration auf Amazon Connect ist mehr als ein technologischer Wechsel – es ist die Basis für exzellente Kundenerlebnisse in der Ära von Generative AI. Möchten auch Sie Ihren Kundenservice skalierbar und zukunftssicher aufstellen?
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